摘 要：随着我国城镇化建设不断推进以及消费升级的加快，城市酒店业得到了快速发展的诸多机遇，同时也遇到了一些实践的问 题与挑战。一个酒店的运作管理和组织效能，不仅体现了内部管理的好坏，也对客户体验有重大影响。本文以某五星级酒店实施组织能力 诊断、进行组织效能优化，展开了论述与探讨。
关键词：酒店;组织效能优化;实践
1 基本情况
某酒店是 N 市新城区第一家五星级酒店，2010 年开业，凭借其 得天独厚的区位优势、完善的硬件设施、良好的服务以及较为稳定 的客源，酒店 GOP(毛利润)高于市场同类型酒店水平，并以每年 7- 10%的速度稳步上升。随着 N 市新城区的不断发展，高端酒店管理 品牌陆续入驻，2017 年，距离该酒店 5 公里范围内有一家超五星和 一家准五星酒店开业，另有一家豪华型酒店正在进行开业前筹备。
在外部竞争压力下，该酒店内部管理运营的问题也被放大：服务员 用户导向不强，客户投诉增多，核心人才(中层管理员工、一线熟练 工)流失，战略执行力下降，组织效能降低，最直观的表现是 2017 年 上半年 GOP 同比下降约 5%。
2 问题分析
根据杨国安理论，企业持续成功、创造必胜的两个条件为战略 方向和组织能力。该酒店之前已根据移动互联时代特征，在上一级 集团总战略指导思想下，制定了自己的战略目标，明确了商业模式， 要以两大平台为基础(互联网平台、品牌平台)，打造集住宿、商务、 社交、生活为一体的生态圈，以品牌升级和业态融合来驱动酒店稳 定、长久的发展。
所以，该酒店将重点放在组织能力评估上，看能否 与商业模式、战略定位相匹配，能否充分支撑企业发展的需要。 2017 年 6 月，该酒店实施了组织能力诊断，将核心组织能力确 定为：客户导向、持续稳定、执行创新，简单概括就是“舒适+快”。 “舒适”指的是客户导向，要思考客户痛点和潜在需求是什么，要提 供客户需要的服务，营造“宾至如归”的舒适氛围;“快”指的是要更 好的适应互联网时代的经营特点，对市场变化要敏感，不断试错，不 断迭代，同时要快速响应客户需求，把客户需求当做服务提升的指 挥棒，指哪打哪、随指随打。
3 方法措施
在核心组织能力确定后，该酒店从员工思维、员工能力和员工 治理三个方面进行了评估和优化升级。 3.1 提升员工思想 酒店通过文化墙、企业内刊、微信公众号等渠道，在全员范围内 对企业愿景、战略目标进行宣传，鼓励员工怀着强烈的使命感、激情 来践行“舒适+快”。
3.2 加强员工能力培训
(1)建立能力模型。“舒适+快”对具体的岗位也提出了新要求。 酒店重建了胜任力模型，并以此作为招聘、晋升、调岗的依据。有了 科学的依据，管理内耗有所降低。(2)针对性举办培训。根据新业务 模式，针对新的客户需求，开展专门培训。比如，亲子游比例上升，酒 店就组织了婴幼儿护理、热奶器等产品使用等培训，从客户角度考 虑，争取提供更好的服务。
(3)内部业务交流。要解决一个客户问题， 相关信息、资源和能力往往被分割在 3 个以上的部门，部门协作顺 畅与否，直接决定能否“快”起来。为提升组织效能，酒店采取了线上 建群，线下比赛的方式。(4)线上建群，指中层以上人员建群，遇到重 大紧急问题时，随时进群 @ 相关部门负责人和分管领导。此外，遇 到大型会务接待、商务接待、展会接待时，建项目组群，各部门领导 和具体经办人进群，保证“快了解、快启动、快解决”。
(5)线下比赛，指举办业务竞赛、业务观摩会、业务交流例会。一来让每一位员工都 能更好的了解别的岗位职责，可以在客户有需求时准确予以引导， 二来鼓励基层岗员工分享好的经验，不断精进技术，三来可以暴露 出一些不太紧急但很重要的细节，从而优化。比如，在交流会上，考 虑到晚上到店客人的需求，将包裹代收发服务从商务中心调整至礼 宾部。(6)制定个人成长计划。酒店基层人员流动性很大，为有效留 人，酒店进行了 Q12 调研，发现在员工个人发展上可以进一步做 为，于是酒店设立管理和技术双通道，制定个人成长计划，为个人发 展和晋升提供建议意见。
3.3 员工团队治理主要是：
(1)预警和改进机制。每月召开一次高管例会，专题分 析经营情况。高管例会次日召开中层以上会议，以数字说话，让各部 门负责人明晰工作成果，并对疏漏进行预警。(2)项目管理制。将大 型会务接待、婚宴等视为一个个项目，接单后即从各部门抽调人手 组建项目小组，明确责(利润、成本额)、权(决策边界)、利(项目小组 成员业绩指标有配套激励政策)，项目小组实行扁平化管理，直接面 对用户，快速满足不同客户的不同需求。
(3)7-24 机制。管理者对于 工作请示以及 OA 审批单，应在 7 小时内予以回复，最长不得超过 24 小时。管理者每周 7 天均要 24 小时手机开机，以保证团队“快” 沟通。
4 结束语
经过一系列努力实践，酒店组织效能有所提升，最直观的表现 就是 6 个月后(即 2017 年 12 月)GOP 停止下跌并基本完成全年 GOP 任务指标，2018 年 6 月 GOP 环比增长 3%，并呈稳健上升态势。
酒店管理评职知识：酒店管理论文适合什么期刊发表
然而，在本轮优化中，管理层立场坚定，中层也较主动，但基层员 工态度并不积极。基层人员能力尚可，但意愿不强，员工思维这一支 柱较薄弱。建议下一阶段通过以下方式加强、优化：(1)建议采取如 观看宣传片、图画等生动形式，加深员工对企业愿景、战略的理解。 此外，可以让基层员工参与到部门年度目标的讨论中去，让中层员 工深入参与到酒店年度目标分解大会中去，将组织效能、部门目标、 个人目标串联起来。(2)建议可以在绩效考核过程中增加相应的加 分项，或者设立专门特别奖，用以奖励发现并改善了牵一发而动全 身的小问题的员工，从而真正有效激发员工的自驱力。同时，也通过 公示板、BBS、群发邮件等形式予以宣传相关事例，起到示范作用。
总之，酒店服务业的技术壁垒较低，要在竞争中胜出，需要每一 位员工结合实践经验优化流程、提高效率、降低成本。路漫漫其修远 兮，组织效能的提升不是一朝一夕之事，酒店要倾听众人的意见，团 结所有能团结的人，共同合作，持续发力，进一步坚持、固化、丰富、 深化本阶段成果，推动组织效能螺旋式稳步上升，保障企业长远发 展。
作者：袁 甜 1 ，华春霞 2
相关阅读
